國家電網公司供電服務規范

發布日期: 2018-07-11

第一章  總  則
  第一條  為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨,認真貫徹“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針,不斷提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,并接受全社會的監督,制定本規范。
  第二條  本規范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業和供電企業。
  第三條  本規范是電網經營企業和供電企業在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規范和質量標準。
第二章  通用服務規范
  第四條  基本道德和技能規范:
  (一)嚴格遵守國家法律、法規,誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業,樂于奉獻,廉潔自律,秉公辦事:  
  (二)真心實意為客戶著想,盡量滿足客戶的合理要求。為客戶的咨詢、投訴等不推諉,不拒絕,不搪塞,及時、耐心、準確地給予解答;
  (三)遵守國家的保密原則,尊重客戶的保密要求,不對外泄露客戶的保密資料;
  (四)工作期間精神飽滿,注意力集中。使用規范化文明用語,提倡使用普通話;
  (五)熟知本崗位的業務知識和相關技能,崗位操作規范、熟練,具有合格的專業技術水平。
  第五條  誠信服務規范:
  (一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據,接受社會與客戶的監督;  
  (二)從方便客戶出發,合理設置供電服務營業網點或滿足基本業務需要的代辦點,并保證服務質量;
  (三)根據國家有關法律法規,本著平等、自愿、誠實信用的原則,以合同形式明確供電企業與客戶雙方的權利和義務,明確產權責任分界點,維護雙方的合法權益;
           (四)嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準;
  (五)聘請供電服務質量監督員,定期召開客戶座談會并走訪客戶,聽取客戶意見,改進供電服務工作;
  (六)經常開展安全供用電宣傳;
  (七)以實現全社會電力資源優化配置為目標,開展電力需求側管理和服務活動,減少客戶用電成本,提高用電負荷率。
  第六條  行為舉止規范:
  (一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時,抬頭、挺胸、收腹,雙手下垂置于身體兩側或雙手交疊自然下垂,雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開,不得雙手抱胸、叉腰。坐下時,上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮或趴在工作臺上,不抖動腿和翹二郎腿。走路時,步幅適當,節奏適宜,不奔跑追逐,不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏,難以控制時,應側面回避,并向對方致歉;
  (二)為客戶提供服務時,應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時,應面帶微笑,目光專注,做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時,應親切、誠懇,有問必答。工作發生差錯時,應及時更正并向客戶道歉;  
  (三)當客戶的要求與政策、法律、法規及本企業制度相悖時,應向客戶耐心解釋,爭取客戶理解,做到有理有節。遇有客戶提出不合理要求時,應向客戶委婉說明。不得與客戶發生爭吵;
  (四)為行動不便的客戶提供服務時,應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶,應適當提高語音,放慢語速;
  (五)與客戶交接錢物時,應唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。
  第七條  儀容儀表規范:
  (一)供電服務人員上崗必須統一著裝,并佩戴工號牌;
  (二)保持儀容儀表美觀大方,不得濃妝艷抹,不得敞懷、將長褲卷起,不得戴墨鏡。
  第八條  電壓質量標準:
  (一)在電力系統正常狀況下;客戶受電端的供電電壓允許偏差為:
  1、35kV及以上電壓供電的,電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%;
  2、10kV及以下三相供電的,為額定值的±7%:
  3、220V單相供電的,為額定值的+7%,-10%;
  (二)在電力系統非正常狀況下,客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%;
  (三)當客戶用電功率因數達不到《供電營業規則》規定的要求時,其受電端的電壓偏差不受上述限制;
  (四)城市居民客戶端電壓合格率不低于95%,農網居民客戶端電壓合格率不低于90%。
  第九條 供電可靠率指標:
  (一)城市地區供電可靠率不低于99.89%,農網供電可靠率不低于99%;  
  (二)減少因供電設備計劃檢修和電力系統事故對客戶的停電次數及每次停電的持續時間。供電設備計劃檢修時,對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數,每年不應超過1次;對10千伏電壓等級供電的客戶,每年不應超過3次;  
  (三)供電設施因計劃檢修需要停電時,應提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告,并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的,應提前24小時通知重要用戶或進行公告;
  (四)對緊急情況下的停電或限電,客戶詢問時,應向客戶做好解釋工作,并盡快恢復正常供電。
第三章  營業場所服務規范
  第十條  服務內容:
  (一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等;
  (二)設置值班主任,安排領導接待日;
  (三)縣以上供電營業場所無周休日。
  第十一條  服務規范:
  (一)營業人員必須準點上崗,做好營業前的各項準備工作;  
  (二)實行首問負責制。無論辦理業務是否對口,接待人員都要認真傾聽,熱心引導,快速銜接,并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址;
  (三)實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘,辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘;
  (四)受理用電業務時,應主動向客戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準,并提供業務咨詢和投訴電話號碼;
  (五)客戶填寫業務登記表時,營業人員應給予熱情的指導和幫助,并認真審核,如發現填寫有誤,應及時向客戶指出;  
  (六)客戶來辦理業務時,應主動接待,不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶;如前一位客戶業務辦理時間過長,應禮貌地向下一位客戶致歉;
  (七)因計算機系統出現故障而影響業務辦理時,若短時間內可以恢復,應請客戶稍候并致歉;若需較長時間才能恢復,除向客戶說明情況并道歉外,應請客戶留下聯系電話,以便另約服務時間;
  (八)當有特殊情況必須暫時停辦業務時,應列示“暫停營業”標牌;
  (九)臨下班時,對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業務的客戶,應繼續辦理;
  (十)值班主任應對業務受理中的疑難問題及時進行協調處理。
  第十二條  環境要求:
  (一)環境整潔。有條件的地方,可設置無障礙通道;
  (二)營業場所外設置規范的供電企業標志和營業時間牌;  
  (三)營業場所內應張貼“優質、方便、規范、真誠”,的服務標語。公布供電服務項目、業務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿;
  (四)營業場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處,備有飲用水;配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等;放置免費贈送的宣傳資料:墻面應掛有時鐘、日歷牌;有明顯的禁煙標志。有條件的營業場所,應設置業務洽談區域和電能利用展示區:
  (五)營業窗口應設置醒目的業務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業務種類等組成。必要時,應設有中英文對照標識,少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識;
  (六)具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業場所,應設置客戶自助查詢的計算機終端。
第四章  “95598”服務規范
  第十三條  “95598”服務內容:
  (一)“95598”客戶服務熱線:停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業務受理等;
  (二)“95598”客戶服務網頁(網站):停電信息公告、用電信息查詢、業務辦理信息查詢、供用電政策法規查詢、服務質量投訴等;
  (三)24小時不間斷服務。
  第十四條  “95598”客戶服務熱線服務規范:
  (一)時刻保持電話暢通,電話鈴響4聲內接聽,超過4聲應道歉。應答時要首先問候,然后報出單位名稱和工號;
  (二)接聽電話時,應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等,以示在專心聆聽,重要內容要注意重復、確認。通話結束,須等客戶先掛斷電話后再掛電話,不可強行掛斷;
  (三)受理客戶咨詢時,應耐心、細致,盡量少用生僻的電力專業術語,以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復,應向客戶致歉,并留下聯系電話,經研究或請示領導后,盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時,應用客氣周到的語言引導或提示客戶,不隨意打斷客人的話語;
  (四)核對客戶資料時(姓名、地址等),對于多音字應選擇中性詞或褒義詞,避免使用貶義詞或反面人物名字;
  (五)接到客戶報修時,應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因,應詳細記錄,立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障,可電話引導客戶排查故障,也可應客戶要求提供搶修服務,但要事先向客戶說明該項服務是有償服務;
  (六)因輸配電設備事故、檢修引起停電,客戶詢問時,應告知客戶停電原因,并主動致歉;
  (七)客戶打錯電話時,應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話,可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報;
  (八)客戶來電話發泄怒氣時,應仔細傾聽并做記錄,對客戶講話應有所反應,并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時,應適時地將電話轉給值長、主管等,避免與客戶發生正面沖突;
  (九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴,應100%跟蹤投訴受理全過程,5天內答復。對故障報修,必要時在修復后及時進行回訪,聽取意見和建議。
  第十五條  “95598”客戶服務網頁(網站)服務規范:
  (一)網頁制作應直觀,色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用,應設有導航服務系統;
  (二)網頁內容應及時更新;
  (三)網上開通業務受理項目的,應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業務的說明資料;
  (四)網上應設立咨詢臺、留言簿,管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。
第五章  現場服務規范
  第十六條  現場服務內容:  
  (一)客戶側計費電能表電量抄見;
  (二)故障搶修;
  (三)客戶側停電、復電;
  (四)客戶側用電情況的巡查;
  (五)客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電;
  (六)客戶側計費電能表現場安裝、校驗。
  第十七條  現場服務紀律:
  (一)對客戶的受電工程不指定設計單位,不指定施工隊伍,不指定設備材料采購;
  (二)到客戶現場服務前,有必要且有條件的,應與客戶預約時間,講明工作內容和工作地點,請客戶予以配合;
  (三)進入客戶現場時,應主動出示工作證件,并進行自我介紹。進入居民室內時,應先按門鈴或輕輕敲門,主動出示工作證件,征得同意后,穿上鞋套,方可入內;
  (四)到客戶現場工作時,應遵守客戶內部有關規章制度,尊重客戶的風俗習慣;
  (五)到客戶現場工作時,應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序,嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品,應征得客戶同意,用完后先清潔再輕輕放回原處,并向客戶致謝;
  (六)如在工作中損壞了客戶原有設施,應盡量恢復原狀或等價賠償;
  (七)在公共場所施工,應有安全措施,懸掛施工單位標志、安全標志,并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時,應在恰當位置擺放醒目的告示牌;
  (八)現場工作結束后,應立即清掃,不能留有廢料和污跡,做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項,并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業完成后,應立即蓋好所有蓋板,確保行人、車輛通行;
  (九)原則上不在客戶處住宿、就餐,如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的,應按價付費。
  第十八條  供電方案答復及送電時限:
  (一)已受理的用電報裝,供電方案答復時限:低壓電力客戶最長不超過10天;高壓單電源客戶最長不超過1個月;高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時,供電企業應向客戶說明原因;
  (二)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限:高壓供電的最長不超過1個月;低壓供電的最長不超過10天。供電企業的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一并退還客戶,以便客戶據以施工;
  (三)受理居民客戶申請用電后,5個工作日內送電;其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后,5個工作日內送電。
  第十九條  抄表收費服務規范:
  (一)供電企業應在規定的日期準確抄錄計費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時,可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費,待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的,應事先通知客戶;
  (二)供電企業應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式;  
  (三)在尊重客戶、有利于公平結算的前提下,供電企業可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。
  第二十條  故障搶修服務規范:  
  (一)提供24小時電力故障報修服務,對電力報修請求做到快速反應、有效處理;
  (二)加快故障搶修速度,縮短故障處理時間。有條件的地區應配備用于臨時供電的發電車;
  (三)接到報修電話后,故障搶修人員到達故障現場的時限:城區45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區2小時,特殊邊遠地區根據實際情況合理確定;
  (四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規定時間內到達現場進行處理的,應向客戶做好解釋工作,并爭取盡快安排搶修工作。
  第二十一條  裝表、接電及現場檢查服務規范:
  (一)供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封,并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家,應以其它方式通知其電表底數。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月,以便客戶提出異議時進行復核;
  (二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗,應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據,不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的,應向客戶耐心說明,并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗,直至合格;
  (三)用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時,必須按照《用電檢查管理辦法》的規定,主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》,并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查;  
  (四)用電檢查人員不得在檢查現場替代客戶進行電工作業;  
  (五)供電企業應按規程規定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表,并對電能計量裝置進行不定期檢查。發現計量裝置失常時,應及時查明原因并按規定處理;
  (六)發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞,應禮貌地與客戶分析損壞原因,由客戶確認,并在工作單上簽字;
  (七)客戶對計費電能表的準確性提出異議,并要求進行校驗的,經有資質的電能計量技術檢定機構檢定,在允許誤差范圍內的,校驗費由客戶承擔;超出允許誤差范圍的,校驗費由供電企業承擔,并按規定向客戶退補相應電量的電費。
  第二十二條  停、復電服務規范:
  (一)因故對客戶實施停電時,應嚴格按照《供電營業規則》規定的程序辦理;
  (二)引起停電的原因消除后應及時恢復供電,不能及時恢復供電的,應向客戶說明原因。
第六章  有償服務規范
  第二十三條  對產權不屬于供電企業的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。
  第二十四條  應客戶要求進行有償服務的,電力修復或更換電氣材料的費用,執行省(自治區、直轄市)物價管理部門核定的收費標準。
  第二十五條  進行有償服務工作時,應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單,并經客戶確認、簽字。付費后,應開具正式發票。
  第二十六條  有償服務工作完畢后,應留下聯系電話,并主動回訪客戶,征求意見。
第七章  投訴舉報處理服務規范
  第二十七條  規范投訴舉報處理程序,建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。
  第二十八條  通過以下方式接受客戶的投訴和舉報:
  (一)“95598”供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話;  
  (二)營業場所設置意見箱或意見簿;
  (三)信函;
  (四)“95598”供電客戶服務網頁(網站);
  (五)領導對外接待日;  
  (六)其它渠道。
  第二十九條  接到客戶投訴或舉報時,應向客戶致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復。
  第三十條  處理客戶投訴應以事實和法律為依據,以維護客戶的合法權益和保護國有財產不受侵犯為原則。
  第三十一條  對客戶投訴,無論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進行處理,不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
  第三十二條  建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況,進行督辦,并適時予以通報。
  第三十三條  嚴格保密制度,尊重客戶意愿,滿足客戶匿名請求,為投訴舉報人做好保密工作。 
  第三十四條  對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者,一經發現,嚴肅處理。
  第三十五條  保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為,一經發現,嚴肅處理。
第八章  附  則
  第三十六條  各網省(自治區、直轄市)電力公司應結合本地實際情況制定實施細則。
  第三十七條  本規范自頒布之日起實施。

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